Le contrat citoyen du 21ème siècle : un changement de paradigme dans l’expérience du citoyen
De nombreux facteurs assimilent aujourd’hui le citoyen à un consommateur : poids de la dette et rôle croissant de l’impôt dans le fonctionnement des Etats modernes, information et exigence croissante des personnes lorsqu’elles se comportent en client, capacités d’expression directe décuplées grâce aux nouveaux médias….
Non pas que les fondamentaux Contrat social, tels qu’établis par Jean-Jacques Rousseau dans son célèbre ouvrage paru en 1762, soient remis en cause. La souveraineté reste la chose populaire (étymologiquement, démocratie signifie le pouvoir au peuple), et les individus continuent d’aspirer à une organisation sociale juste. Celle-ci repose sur un pacte qui garantit leurs droits, et s’en remettent à des institutions désignées, dans le cas d’une démocratie, par leur vote afin d’exercer leur liberté civile.
Les aspirations et les revendications des citoyens à de nouvelles formes d’exercice du pouvoir, plus horizontales, et à plus ample participation à la chose publique sont là. Et, au sein des démocraties, elles pèsent de plus en plus dans les séquences électorales. Le rôle croissant des réseaux sociaux et de leur caisse d’amplification que sont les chaînes d’information continue à radicalement modifier l’exercice du magistère politique. Que ce soit pour des dirigeants soumis à des obligations de résultat et à un devoir d’exemplarité, que pour les citoyens devenus beaucoup plus acteurs par l’expression et l’initiative, que de simples commentateurs sportifs…
Un sérieux avenant doit donc être apporté à notre contrat social, pour en faire un contrat citoyen du 21ème siècle en phase avec ce grand tournant.
Les conséquences de ce changement de paradigme
Des outils adéquats sont nécessaires, sous peine d’ancrer des frustrations qui, demain, alimenteront une défiance déjà forte des populations envers leurs élus et leurs élites.
Les sites des leaders du digital et du e-commerce, aujourd’hui principalement américains et chinois, sont des plateformes de services hautement performantes. Elles mettent la satisfaction et le confort de leurs visiteurs au service d’une finalité commerciale, le panier d’achat. Puisque que dans les deux cas « acheter » et « utiliser » sont synonymes, ces sites sont modélisants pour les administrations. Aussi les Etats gagneront-ils à s’en inspirer à plusieurs titres, sans perdre de vue les spécificités de leur mission de service public :
Le design de leur ergonomie et de leur interface ;
La conception des modalités et le parcours d’accès aux informations et services ;
Le mode de présentation et d’utilisation des différents services ;
Les moyens de communication et de dialogue avec les agents publics concernés ;
Enfin, la collecte des données comportementales permettant d’améliorer continuellement le service comme de proposer des innovations au bénéfice des usagers.
Une approche centrée sur le client représente un changement de mentalité – les services gouvernementaux sont souvent conçus et fournis en étant centrés sur la structure interne de l’administration publique et de ses silos bureaucratiques verticaux plutôt que des besoins des citoyens qui sont souvent transversaux et évènementiels.
Les citoyens qui interagissent avec le gouvernement ne devraient pas avoir à comprendre et à naviguer dans une hiérarchie complexe de ministères, d’organismes et de bureaux pour recevoir des informations ou des services. Dans la mesure du possible, ils devraient avoir l’impression d’interagir avec une entité connectée, véritable guichet unique, plutôt qu’avec un labyrinthe d’organisations divisées et isolées.
Une approche holistique de la modernisation de l’expérience client tendra sûrement à maximiser les améliorations tout le long du parcours du citoyen en phase avec les événements de sa vie.
Car quitte à prendre l’expérience du citoyen pour une expérience client, celle-ci doit constamment évoluer. Tout d’abord, parce que le digital et Internet font de plus en plus des individus des citoyens du monde. Parce qu’ensuite les Etats redoublent d’inventivité pour attirer les investisseurs, les high net worthy individuals, et surtout, les meilleurs entrepreneurs du digital pour créer de la valeur dans leur pays. L’E-residency estonienne a ouvert le bal en 2014, et depuis les programmes fleurissent, comme au Rwanda où ils ont permis de faire émerger un incroyable écosystème de start-up. Alors autant leur proposer une expérience client compétitive, tant ces talents sont courtisés et leur capacité avérée à partager leur éventuel mécontentement dans la sphère publique.Les directeurs d’administrations se retrouvent d’ailleurs sous pression. Ils doivent faire évoluer leurs dispositifs sous l’empire d’indicateurs de satisfaction alignés avec les usages du Privé et donc nouveaux pour eux – une évolution partie pour s’inscrire durablement dans le paysage du fonctionnement de l’Etat. Et cette satisfaction citoyenne est clé dans l’engagement citoyen, engagement qui – s’il augmente – donnera à ses usagers encore davantage de pouvoir et de capacité d’initiative…
Voilà les Etats confrontés à un phénomène de dépossession, un impératif de partager progressivement l’exercice de certaines de leurs prérogatives avec les individus. Devenus « citizen centric », il est logique que les services publics soient à l’avenir une véritable co-création.